「只有一兩分的耐心是不夠的，耐心要超過十分才行。」
六十五歲的林嘉俊，母親在二○二一年確診失智症後，他每天風雨無阻探望，花上幾個小時陪她吃飯、聊天，直到母親於二○二四年七月離世。看著母親發脾氣、亂丟東西，反覆問同一個問題，剛吃完午餐又說要再吃一次——原本對失智症一知半解的他，忍不住問媽媽為什麼要這樣。
「起初很無奈、很累。後來上了課，了解失智症對大腦的影響以及病程的進展，學了很多溝通方式，漸漸學會『見招拆招』，因為上一個小時剛奏效的對策，現在可能又沒用了。」林嘉俊後來也成為照顧者課程的志工講師。他提醒，不要頻頻考驗患者的記憶力：「他如果做不到、講不出來，就會覺得自己沒用，情緒一定不好。脾氣好的可能不理你，不然也可能直接發脾氣。」
他強調，首先要穩定自己的情緒，還要將心比心，讓親人感覺受到尊重，有時也可以幽默回應。「到了病程後期，母親想離開人世，她問什麼時候可以走，我就開玩笑說要排隊。她再度提起，我就問她拿了號碼牌嗎？現在排到幾號了？」
回想三年多的照顧歷程，他說：「那是難得的旅程，我很慶幸自己可以陪她走過那一段。」
症狀因類型而異，溝通也要對症下藥
走上照顧這條路，首先得了解失智症會對患者造成哪些影響。
醫師指出，失智症會影響患者處理語言、表達自己以及解讀社交線索的能力。隨著腦細胞逐漸退化，受影響的不只是大腦的執行功能，失語症（aphasia，難以理解詞彙或找不到想說的字）與錯語症（paraphasia）也會困擾患者。「患者可能重複同一個問題，或是思路中斷，交流時也更容易心煩氣躁，但具體的溝通與行為症狀會依診斷而異。」
這是照顧者必須明白的第二件事：失智症並非單一疾病，而是描述一系列症狀的統稱。最常見的類型包括阿茲海默症（Alzheimer’s disease）與血管型失智症（vascular dementia），此外還有路易氏體失智症（Dementia with Lewy Bodies, DLB）及額顳葉型失智症（Frontotemporal dementia, FTD）。老年精神科醫師指出，不同類型對大腦的影響不同，家人了解其中差異，就能更好地與患者溝通：
- 阿茲海默症：記憶力嚴重減退，常忘記東西放在哪裡、是否已經用餐，因此重複相同的問題，也可能指責家人偷東西。看似多疑或帶有敵意的行為，其實反映的是混亂與恐懼。
- 血管型失智症：通常影響注意力多於記憶。常見情況包括無法專心聽完較長的對話、講到一半思路中斷、步驟較多的事情做不來。溝通宜簡短，且一次只鎖定一個重點。
- 路易氏體失智症：常見症狀包括視幻覺，以及快速動眼期（REM）睡眠受到干擾，患者可能半夜突然醒來、感覺錯亂，並對旁人看不見的東西有所反應。這會讓家人困惑或害怕，但那些幻視對患者而言絕對真實。
- 額顳葉型失智症：行為或語言明顯改變。前者包括失去同理心、極度冷漠、不再受社會規範約束、說話失去分寸；後者則表現為語言能力迅速流失（不理解詞彙意思、說話遲疑很久、文法出錯）。
有些人同時罹患多種類型的失智症，記憶力、注意力與語言溝通等多方面同時出問題。理解這份複雜性，就能更有耐心地回應與體諒。醫師強調，患者的行為問題雖然帶給照顧者極大挑戰，但這些行為並非毫無緣由，往往反映出他們無法用言語表達的需求；理解行為背後的需求，用對方法，問題就能明顯緩解。
別把焦點放在「對錯」
要改善溝通，先注意以下「四不」。醫務社工整理出四種常見錯誤：
- 糾正對方、與之爭辯：患者無法理解自己錯在哪裡，結果只會感覺混亂、苦惱。
- 測試記憶：頻頻追問是否記得某個人或某件事，只會凸顯對方的不足，令其焦慮、羞愧。
- 語速太快，或一次給太多訊息與指示：對方會感覺混亂、焦慮。
- 在患者面前與別人談論他：即便理解能力減退，患者的情緒與感受仍會受到影響，說不出口，依然會覺得受傷。
重視患者的感受，別把焦點放在「對錯」。例如患者明明退休了，卻說自己還在上班，那就順著他，不必糾正或試圖幫他釐清事實，那只會讓他更困擾難受。
把感受放在第一位，有時也意味著要做出「錯誤」的決定。一名照顧者分享：母親跌倒後需要復健，以免日後長期依賴輪椅，但強迫失智的母親做她不想做的復健，只會讓她心煩氣躁，還會影響母女感情。她漸漸學會把母親的意願放在前面——媽媽不想動，就改由女兒幫她按摩雙腿。「過去我曾覺得母親是因為懶惰才不願意做某些事，但認真傾聽並尊重她的意願後，媽媽的情緒更穩定，也更願意跟我『合作』。」每位患者的反應不同，哪種關懷方式有效，答案因人而異。
GST 三原則：目光、言語、觸摸
在溝通技巧上，資深職能治療師蔡照明觀察到，照顧者常犯的錯誤在於用錯方法。他建議運用源自法國的專業照護方法論「人性照護法」（Humanitude），目的是在照顧雙方之間建立情感連結與相互尊重。為方便記憶，他把三大原則簡稱為 GST。
Gaze（目光）
常見錯誤是視角高高在上、站得太遠、眼神迴避或閃躲。更好的做法是坐下來，讓雙方視線保持同一高度；把距離拉近到一個手臂左右；維持至少三秒的眼神接觸。
Speech（言語）
常見錯誤是回應過於簡短生硬，顯得失禮或不友善；說話沒有停頓；語調嚴厲或帶責備、不留情面。更好的做法是回應時保持正面、給予肯定；使用較短的句子，句與句之間留有停頓；語調平靜，聲音有高低起伏與節奏感。
Touch（觸摸）
常見錯誤是太用力抓住對方或出現抓扒的動作；碰觸太短促；突然觸碰某些部位，引起焦慮或其他不良反應。更好的做法是溫柔攙扶；持續輕柔地觸摸，讓對方感覺到陪伴（尤其在病程進入晚期後）；循序漸進，例如為對方擦身時不要馬上擦臉，可先擦手臂，接著頸部，最後才是臉。
蔡照明解釋，隨著病情惡化，患者使用的語言文字通常越來越少，因此照顧者要更留意眼神與肢體語言等非語言訊號，「觸摸」的重要性也會越來越大。透過適當的觸摸，可以讓患者對照顧者產生正面感受。
他強調，良好溝通的關鍵在於理解對方的情緒，正如美國作家瑪雅·安傑盧（Maya Angelou）的名言：「人們會忘記你說過的話、做過的事，但永遠不會忘記你帶給他們的感受。」
照顧不易，別一個人走
患者莫名其妙地提問，或一再重複同一個問題，照顧者該如何回應？
失智症服務機構的關懷服務主管建議，試著理解問題背後的情緒或需求——患者可能感覺無聊、焦慮、不適，或需要安慰。照顧者可以溫柔地轉移注意力，或適度探問，例如患者追問某位親人到底在哪裡，就請他聊聊關於那位親人的童年回憶或感受。
如果問題不合邏輯，那就接納並認可對方的感受。例如患者明明已經在家卻說要回家，可以溫柔回應：「你想家了。能不能多聊一些家裡的事？」若急著糾正（「這就是你家啊！」），結果可能讓對方尷尬、難受，或立刻想替自己辯護。
很多溝通失誤都是無心之過。照顧者往往是在疲累、焦慮或不堪負荷時，才會忍不住提高音量、催促對方、同時丟出太多問題，或期待對方像生病前那樣迅速回應。因此照顧者更需要建立支持網絡：加入支持團體、確保自己有足夠的休息時間，或接受親友的協助；最重要的是接納自己的情緒，並找到抒發與調節的管道。
照顧者支持與教育工作者邢真榤也指出，合適的支持網絡對照顧者幫助很大。除了親友、同事、社區組織與醫療專業人員的鼓勵，心理衛生教育及其他照顧者的支持，也能讓人明白這條路不必自己一個人走；漸漸地，就不會再執著於「為什麼這會發生在我們家？」，而是轉為「有了這個狀況，我們要如何把生活過得最好？」
「失智症會改變一個人的能力，但它不會奪走患者的人性。每個診斷背後，都是一個累積了經驗、建立了感情，也做出過貢獻的個體。」他說，與失智症患者溝通時，不一定要找到完美的用詞，重要的是讓對方感覺安全、被接納、被尊重、被重視。「一段有耐心的對話，一句溫暖的問候，一個表現出理解的舉動，都能讓對方的一天出現顯著的不同。」
